企业应该用呼叫中心来做什么

现在，呼叫中心被炒的沸沸扬扬，而且总是局限在自建、托管、外包模式那个更好，队终于这一观点，笔者早已与大家分析探讨过，按事实来说比较倾向托管式呼叫中心，今天是想和大家探讨一下，企业应该用呼叫中心来做什么。

其实直接的说这个问题很简单，呼叫中心是用来做服务的，因为这个时代是服务的时代！这里不要将服务理解错，服务不是一个狭隘的概念，而是应该是一个企业的理念。含而言之，那就是用呼叫中心将营销与客户服务相结合起来，客户和企业都会获益。

为什么说要将营销与客服结合起来呢？营销是企业的销售行为，而客服是因为你销售行为引起的反应，也正是你销售产品有什么问题的反馈。企业与客户直接接触的窗口往往只是销售与客服，而呼叫中心是大多企业机构少有能够与客户大量互动的工具。

首先，呼叫中心互动信息量大，能够迅速接受来自客户的信息，客服机构通过呼叫中心实时或及时解决了客户问题，对企业健康发展有积极的、有力的影响以及市场认知；其次，客服反馈回来的信息可能涉及到公司任何事情或部门，这样也对其岗位责任人提出了较高的需求——由训练有素的、熟悉公司产品服务与政策而且沟通能力强的员工负责处理； 再次，很多问题的解决需要公司内部很多部门、人员的配合，进而将处理方法、结果反馈给该岗位员工，这一个过程和速度会需要企业内部建立一个成熟的及时沟通问题的机制。 此外，呼叫中心员工的回答应该是一个标准统一的、准确的答案，这是服务的保障，客户权益的保障，更是公司信誉的保障，利益的保障。

营销部门战略性的品牌塑造和管理，但如果希望能够创造更多的利益，就应该塑造公司的品牌，而品牌的塑造需要深入了解这些要求，并让自己有知识、技能和资源来完成这项工作。大多数营销部门都不具有这样的知识、技能和资源，因为营销部门不是回答每一个客户问题。然而与承担一项早已让许多营销部门焦头烂额的新任务相比，其实更应该与客户服务团队密切合作，以培训他们塑造公司的品牌形象。

企业应该用呼叫中心来做好服务，而不仅仅是做客服。只有在客户服务部与营销部门之间建立真正的合作关系，才能让呼叫中心起到真正的服务作用，才会让客户和企业双方都能受益。